Dat er heel wat misloopt in de ‘vrijgemaakte’ energiemarkt lezen we bijna elke dag in de krant. Het is dan ook geen wonder dat de ‘Ombudsdienst voor Energie’ overstelpt wordt met klachten: in 2011 bijna 8.800 klachten, meer dan twee keer zoveel als het jaar ervoor.

De Ombudsdienst voor Energie is een federale dienst en behandelt vragen en klachten van consumenten over de elektriciteits- en aardgasbedrijven. De dienst heeft als opdracht alle klachten te onderzoeken en te beoordelen, te bemiddelen om een minnelijke schikking te vergemakkelijken en een aanbeveling te richten aan de energiebedrijven in geval geen minnelijke schikking kan worden bereikt. De Ombudsdienst behandelt alleen klachten van mensen die eerst bij hun energieleverancier stappen hebben ondernomen. Ze is dus een soort beroepsinstantie, die evenwel geen beslissing kan opleggen.

Als de dienst de klacht voor behandeling aanvaardt, wordt de inningsprocedure door het energiebedrijf opgeschort totdat de Ombudsdienst een aanbeveling heeft geformuleerd of totdat een minnelijke schikking is bereikt.

De Ombudsdienst functioneert volledig onafhankelijk van de energiebedrijven. Binnen de uitoefening van zijn bevoegdheden krijgt de Ombudsdienst van geen enkele overheid instructies.

Enkel schriftelijke klachten worden aanvaard. Niettemin kan de eindafnemer zich mondeling tot de Ombudsdienst wenden teneinde zo goed mogelijk voorgelicht te worden over zijn belangen.

Op de website van de Ombudsdienst, www.ombudsmanenergie.be, kan een klachtenformulier worden ingevuld. Ook per brief of ter plaatse kan er geklaagd worden. Het adres is Koningsstraat 47 te 1000 Brussel, het faxnummer is 02/211.10.69. De Ombudsdienst is bereikbaar tijdens de gewone kantooruren.

De Ombudsdienst behandelt verkregen informatie op een vertrouwelijke manier. Tijdens het onderzoek van een klacht is er recht van inzage in het dossier door de aanklager of door het betrokken energiebedrijf. Indien het dossier vertrouwelijke informatie bevat, wordt die er vooraf uitgehaald.

De Ombudsdienst mag weigeren een klacht te behandelen wanneer die klacht meer dan één jaar voordien werd ingediend bij het energiebedrijf.

Het onderzoek van een klacht wordt beëindigd wanneer over het voorwerp van de klacht een procedure voor de rechtbank of een arbitrageprocedure wordt gestart.

Na bemiddeling door de Ombudsdienst is er steeds een verdere gerechtelijke procedure mogelijk.

Enrico De Simone, advocaat, PROGRESS Lawyers Network, Antwerpen